Менеджер по работе с отзывами: обязанности, KPI, инхаус или агентство

Коротко. Менеджер по работе с отзывами ведет ленту отзывов о компании на картах и отзовиках: следит за новыми, отвечает, готовит жалобы, передает претензии внутрь компании и сдает отчет. KPI ставим на то, чем он управляет: доля отзывов с ответом отдельно по всем и по негативным, срок отправки ответа и повторяемость тем жалоб. Рейтинг в KPI не ставим: площадки считают его сами. Решение по претензии клиента остается в компании, а мониторинг, черновики и жалобы можно отдать подрядчику. Опубликовано 07.09.2026, обновлено 06.10.2026.

Вы решаете, кого поставить на отзывы: нанять человека, добавить задачу маркетологу или отдать подрядчику. Сначала посчитаем, сколько времени задача занимает у вас, и только потом выберем, кому ее отдать.

Обязанности: шесть задач, а решение по претензии клиента среди них отдавать нельзя

• мониторинг — новые отзывы со всех значимых площадок в одном месте; в Яндекс Бизнесе, например, можно подключить уведомления о новых отзывах на почту;
• ответы по регламенту — на негативные, положительные и нейтральные отзывы;
• эскалация — передача претензий о браке, конфликте или угрозе публичности тому, кто может принять решение;
• жалобы — только на отзывы, где можно назвать нарушенный пункт правил площадки;
• отчет — показатели из следующего раздела;
• обратная связь бизнесу — какие темы в отзывах повторяются.

Это не SMM и не поддержка: менеджер работает с публичными карточками и выдачей, а не с личными сообщениями и контентом соцсетей.

Кабинеты площадок накладывают ограничения, из-за которых работу нужно вести иначе, чем кажется. В Яндексе у отзыва один ответ без переписки, ответ проходит модерацию в среднем три дня, а в кабинете видны только последние 600 опубликованных отзывов. Если автор изменит отзыв, ответ удалится, и посмотреть его потом нельзя. Поэтому менеджеру нужен собственный журнал: дата отзыва, оценка, дата отправки ответа, текст ответа, статус жалобы. Когда отзывов больше 600, старые в кабинете уже не увидеть, и отчет за квартал без журнала собрать не из чего.

KPI: четыре показателя, которыми менеджер управляет

Долю ответов мы считаем дважды, потому что общая цифра выглядит прилично, пока на негатив не отвечают. Условный пример, не данные клиента: на 14 пятерок ответили, на 6 единиц нет. Общая доля ответов 70%, по негативу 0%. Какие показатели в отчетах о репутации реальны, а какие только изображают работу, разобрано в материале про отчетность в ORM.

В KPI менеджера мы бы не ставили значение рейтинга. Яндекс считает рейтинг по количеству оценок и отзывов, их достоверности и влиятельности и по сравнению компаний, причем за весь период присутствия компании. 2ГИС сильнее учитывает новые и подтвержденные отзывы и снижает вес старых. Менеджер управляет ответами и жалобами, а поток оценок от него не зависит. Не ставили бы мы и число новых положительных отзывов: такой KPI толкает к накрутке, а по справке 2ГИС заказные отзывы могут перенести в «Неподтвержденные», и карточку при этом могут временно заблокировать.

Сколько часов это занимает: посчитайте до выбора между штатом и подрядчиком

Часы в месяц — это новые отзывы за месяц по всем площадкам, умноженные на минуты на один ответ и поделенные на 60, плюс время на мониторинг и отчет. Условный пример: три точки по 20 новых отзывов и 10 минут на ответ дают 60 × 10 ÷ 60 = 10 часов в месяц. Свои минуты возьмите из проверки в конце статьи.

Результат сравните с тем, сколько времени у человека останется на основную роль. Когда отзывы занимают всю его неделю, нужен отдельный человек или подрядчик. Когда только часть, отдельная ставка не нужна, а выбор сводится к другому вопросу: кто в компании принимает решение по клиенту.

Штат или подрядчик: решение по претензии остается в компании, остальное можно отдать

Ответ на претензию — это признание или отказ, и решает его тот, кто знает, что было с заказом. В Яндексе ответ один, переписки нет, а исправленный текст снова идет на модерацию. Возразят, что подрядчик разберется по записям. Из записей видно, что написал клиент, но не видно, что было с заказом. Поэтому ответы с признанием ошибки мы бы согласовывали внутри компании до отправки, кто бы ни писал текст.

Подрядчику можно отдать то, что не требует решения по клиенту: мониторинг нескольких площадок, черновики ответов, жалобы с названным пунктом правил, ежемесячный отчет и подмену на отпуск и болезнь. Штатный человек нужен там, где без доступа к заказам и разговора с коллегами текст не написать. Как выбрать систему мониторинга, описано в материале системы мониторинга отзывов, а как закрепить роли письменно — в материале про регламент работы с репутацией.

С доступами мы бы поступили так: владельцем в Яндекс Бизнесе остается тот, кто отвечает за компанию, а менеджер и подрядчик подключаются представителями. Владелец у компании один, и только он добавляет и удаляет представителей. Представитель отвечает на отзывы и правит данные, но доступами не управляет, а агентский логин по справке может быть только представителем. Еще одна деталь для передачи дел: ответ может удалить только тот, кто его написал, поэтому до ухода сотрудника выпишите, какие ответы кем отправлены.

Проверьте за 5 минут. Откройте кабинет, возьмите пять отзывов без ответа и напишите на них ответы, засекая время. Умножьте среднее время на число отзывов, пришедших за последний месяц (отсортируйте по дате и посчитайте), и разделите на 60: получатся часы в месяц. Пять отзывов взяты для скорости, это не норматив.

Для тех, кто отдает отзывы подрядчику, у нас открыты цена, KPI в договоре и образец отчета

Цена и состав открыты на странице стоимости: мониторинг отзывов — от 11 900 ₽/мес, до 15 площадок в контуре, еженедельная сводка и приоритизация по риску. KPI и смета закрепляются в договоре. Образец отчета открыт: у цифры в нем есть знаменатель и дата замера. Проект ведет исполнитель, один чат, Пн-Пт 9-18 МСК. В услугах для сети филиалов и для агрегаторов срок реакции на новый отзыв — 24 часа, это параметр этих услуг по прайсу.

Частые вопросы

Чем занимается менеджер по работе с отзывами?

Следит за новыми отзывами на всех площадках, отвечает по регламенту, подает жалобы там, где назван нарушенный пункт правил, передает претензии тем, кто принимает решения, и ведет журнал и отчет.

Какие KPI ставить специалисту по работе с отзывами?

Долю ответов отдельно по всем отзывам и по низким оценкам, срок отправки ответа, жалобы в виде «подано, удовлетворено, отклонено» и повторяемость тем. Значение рейтинга и число новых положительных отзывов в KPI не ставим.

Инхаус или агентство: что выбрать?

Сначала посчитайте часы по формуле. Решение по претензиям клиентов оставьте в компании, а мониторинг, черновики, жалобы и отчет можно отдать подрядчику. Роль владельца в Яндекс Бизнесе подрядчику и сотруднику мы бы не передавали.

Это то же самое, что SMM или поддержка?

Нет. Менеджер по отзывам работает с публичными карточками на картах и отзовиках и с тем, что по ним видно в поиске. SMM ведет контент в соцсетях, поддержка отвечает клиентам в личных каналах.

Сколько отзывов может вести один менеджер?

Общего норматива в справках площадок нет, своего замера у нас тоже нет. Посчитайте по формуле из статьи: часы в месяц на ваши отзывы и сравните с рабочими часами одного человека.

Справки Яндекс Бизнеса «Ответить на отзыв», «Пожаловаться на отзыв», «Отзывы на Яндекс Картах», «Рейтинг компании», «Роли пользователей» и справка 2ГИС для компаний сверены 06.10.2026.

Файл по теме: 12 проверок репутации