Как удалить отзыв о компании: законные основания, кто вправе требовать

Коротко. Отзыв можно снять только при основании. Их четыре: нарушено правило площадки, в отзыве ложный факт, опубликованы персональные данные либо есть решение суда. У каждого основания свой адресат — модерация площадки, суд или поисковая система — и свой заявитель: компания или человек, о котором написано. Честный негатив о реальном опыте клиента не снимут ни площадка, ни суд, для него остается ответ. Опубликовано 09.09.2026, обновлено 06.10.2026.

Вы нашли отзыв, который бьет по заявкам, и выбираете, куда идти: на площадку, в суд или в поисковую систему. Выбор зависит от того, что именно написано в отзыве и кто вправе требовать. Ниже карта: какая норма к какому случаю, какой срок закон называет для поисковой системы и когда удаления не будет. Как подать жалобу на конкретной площадке по шагам — в отдельной инструкции по Яндекс Картам, 2ГИС и Google.

Шесть случаев и шесть адресатов: какая норма к какому

Отзыв может подпадать сразу под несколько строк. В таблице они разведены по главному вопросу: кто вправе требовать и куда идти. «Пленум №3» здесь — постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.2005 №3 по делам о защите чести, достоинства и деловой репутации.

Решение суда отдельной строки в таблице не имеет: это итог строк с судом. Оно задает действие, например удалить публикацию, а штраф за неисполнение не освобождает нарушителя от обязанности это действие совершить (п. 7 ст. 152 ГК РФ).

Жалоба на площадку не требует иска, но опирается только на правила самой площадки

У каждой площадки свой свод правил: у Яндекса это правила публикации отзывов, у 2ГИС — раздел 3 требований к информационным материалам, у Google — политика в отношении пользовательского контента для Карт. Совпадают они не полностью. Яндекс, например, требует, чтобы отзыв описывал личный опыт автора, а не пересказ чужих слов («подруга сказала», «сосед жаловался»), и относился к конкретному филиалу, а не ко всей сети — правила публикации отзывов. Какая причина жалобы подходит на какой площадке, собрано в таблице инструкции по жалобам, а порядок подачи из кабинета Яндекс Бизнеса — в материале как удалить отзыв на Яндекс Картах. С жалобы стоит начинать: иск для нее не нужен.

Яндекс в справке для организаций пишет, что не выступает арбитром между компанией и клиентом, не дает юридическую оценку отзыва и не удаляет отзывы без нарушений по просьбе организации, даже если конфликт с клиентом исчерпан. Google в справке тоже пишет, что не вмешивается в споры компаний и клиентов. Поэтому в жалобу на площадку мы бы не вставляли статьи закона: форма Яндекса просит указать, как именно отзыв нарушает правила, и нужен пункт правил. «Отзыв нарушает правило» и «отзыв нарушает закон» — разные основания: первое проверяет модерация, второе решает суд. Жалоба на один отзыв в Яндексе подается один раз и только текстом, без файлов.

Ложный факт нарушает закон, но жалобой на Яндексе и в 2ГИС его можно не снять

Ложный факт — это утверждение, которое можно проверить и которое не соответствует действительности: не оказывали услугу, не было такого заказа, приписаны нарушения. Оценка к нему не относится: «обслуживание не понравилось» оспорить нельзя, «компания не вернула предоплату» — можно, если это неправда. Границу провел Верховный Суд РФ в п. 9 постановления Пленума №3: суды различают утверждения о фактах, которые можно проверить, и оценочные суждения и мнения; вторые по статье 152 ГК РФ не защищаются, потому что проверить их на соответствие действительности нельзя (КонсультантПлюс). Пограничные формулировки разобраны в материале «Порочащие сведения и оценочное суждение».

В разделе 3 требований 2ГИС (редакция от 21.01.2026) нет пункта, который запрещал бы недостоверные утверждения о фактах; п. 3.3 допускает перенос в «Неподтвержденные» отзывов, в достоверности которых у площадки есть обоснованные сомнения. Правила Яндекса называют недостоверным накрученный отзыв, автор которого не взаимодействовал с компанией; ложную деталь в отзыве настоящего клиента они отдельно не описывают. В политике Google есть пункты о ложной информации о компании и о неподтвержденных заявлениях о преступном или неэтичном поведении. Поэтому отзыв настоящего клиента с ложной деталью на Яндексе и в 2ГИС жалобой можно не снять: остаются публичный ответ, претензия или иск.

Претензия не обязательна, а подсудность зависит от сферы спора

Претензию автору или площадке направлять не обязательно: по п. 4 Пленума №3 закон не предусматривает обязательного предварительного обращения к ответчику. Ее пишут, чтобы зафиксировать позицию и дать возможность исправить текст. Иск строится на статье 152 Гражданского кодекса РФ; по пункту 11 к юридическому лицу применяются правила о деловой репутации гражданина, кроме компенсации морального вреда, которого у организации нет. В претензии и в иске называют конкретный ложный факт, а не недовольство тоном отзыва.

Куда подавать иск, зависит от сферы спора: дела о защите деловой репутации в предпринимательской и иной экономической деятельности Пленум (п. 3) относит к арбитражным судам, остальные — к судам общей юрисдикции; подсудность своего спора стоит уточнить до подачи. Ответчики — авторы сведений и лица, которые их распространили (п. 5). Как устроен иск и какие нужны доказательства, разобрано в статье о судебной защите деловой репутации, а когда суд помогает и когда только раздувает историю — в материале «Отзыв порочит компанию».

Право на забвение есть у человека, у компании его нет: срок поисковой системы — десять рабочих дней

Персональные данные в отзыве — телефон, адрес, документы, фото сотрудника — нарушают правила площадок, но кто жалуется, у каждой площадки свое: в Яндекс Бизнесе жалобу подает владелец или представитель организации, а в 2ГИС проверку по п. 3.20 требований запускает письменное заявление самого человека, чьи данные опубликованы. Поэтому сотруднику, которого назвали в отзыве, в 2ГИС придется подать заявление лично.

Отдельный механизм — право на забвение по статье 10.3 закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»: гражданин требует от поисковой системы прекратить выдачу ссылки на информацию о нем, если она распространяется с нарушением закона, недостоверна или неактуальна. Оператор обязан в течение десяти рабочих дней либо прекратить выдачу ссылки по запросам с именем или фамилией заявителя, либо направить мотивированный отказ, который можно оспорить в суде. Десять дней считаются с получения требования или, если оператор запросил уточнения, с получения уточненных сведений. Закон дает это право гражданину, поэтому компания как юридическое лицо им не пользуется. Сама страница при этом остается. Подробная процедура подачи — в материале «Право на забвение: как подать заявление в Яндекс».

Допустим, в отзыве назван директор по имени и фамилии. 2ГИС прямо допускает ФИО представителей организации, полученные из общедоступных источников (п. 3.20), Google разрешает полные имена руководителей, чьи имена и связь с организацией общедоступны, а в перечне Яндекса имя и фамилия не названы: там телефоны, адреса, ссылки на соцсети, данные документов и сведения о личной жизни. Сам факт, что назван руководитель, основания для жалобы не дает; основание появляется, когда рядом указаны его телефон, адрес или документы.

У человека инструментов больше, чем у компании: ссылка в поиске и моральный вред

От того, кто заявитель, зависит набор инструментов: у компании и у человека, о котором написано, они разные. Если в отзыве задет и директор лично, и организация, у каждого свой предмет защиты.

Честный негатив не удаляется ни за деньги, ни через суд

Честный негативный отзыв о реальном опыте убрать нельзя — ни по просьбе, ни за деньги: площадки и суд не снимают отзыв только потому, что он неприятный, если в нем нет проверяемой лжи. Если публикация лежит на зарубежном ресурсе без представительства в России, российские механизмы к ней почти не применимы. Остается вытеснение: наверх поднимаются другие материалы, а негатив смещается ниже, но сама публикация остается. Полная карта того, что снимается по правилам площадки, что снимается только с доказательствами и что не снимается никогда, — в материале «Что действительно нельзя удалить из интернета».

Мы не оспариваем честный негатив и не советуем этого клиентам. Площадка снимает отзыв по нарушенному пункту правил, а суд защищает только факты, поэтому на резкий тон жалоба и иск не сработают. Досудебное обращение мы готовим там, где можно выписать проверяемый ложный факт и назвать документ, который его опровергает.

Проверьте за 5 минут. Откройте отзыв и ответьте на четыре вопроса «да» или «нет». Первый: это утверждение о проверяемом факте, а не оценка? Второй: можно ли назвать пункт правил площадки, который отзыв нарушает? Третий: есть ли в нем телефон, адрес, документы или фото человека? Четвертый: можно ли выписать ложный факт одной фразой и назвать документ, который его опровергает? «Да» на второй вопрос — готовьте жалобу на площадку. «Да» на третий — жалоба по персональным данным, а в 2ГИС заявление от самого человека. «Да» на первый и четвертый при «нет» на второй — претензия и, если автор не исправил текст, иск. Все четыре «нет» — отвечайте на отзыв.

Чего мы не знаем

Какая доля жалоб удовлетворяется, справки Яндекса, 2ГИС и Google не сообщают, а своего замера по жалобам у нас нет, поэтому цифру мы не называем. Срок проверки заявления по п. 3.20 в требованиях 2ГИС не указан.

Если основание нашлось, мы подготовим обращение, а если нет — скажем до оплаты

Мы проверяем основание публикации по правилам площадки и закону, затем готовим обращение к площадке или досудебную претензию. Жалоба на один отзыв, нарушающий правила площадки, — от 4 900 ₽; удаление статьи, право на забвение, досудебная работа — от 19 000 ₽. Оценку даем после просмотра ссылки. Если оснований для обращения нет, скажем об этом до оплаты. Решение принимает площадка или суд, а не агентство. Если удаление невозможно, предложим публичный ответ и вытеснение негатива. Обсудить задачу (цены и состав работ — на странице цен).

Частые вопросы

Можно ли удалить отзыв за деньги?

Оплата в справках площадок основанием для удаления не названа. Яндекс пишет, что не удаляет отзывы без нарушений по просьбе организации, а правила Google запрещают продавцам предлагать деньги и другие поощрения в обмен на изменение или удаление отрицательного отзыва и относят это к манипулированию рейтингом. Мы можем подготовить жалобу или претензию, но решение принимает площадка или суд.

Сколько времени занимает удаление отзыва?

Зависит от пути. По справкам площадок: Яндекс рассматривает жалобу пять дней, после одобрения отзыв исчезает с Карт за один-три дня; 2ГИС — обычно от 24 часов, в выходные и праздники дольше; Google — как правило, несколько дней. У поисковой системы срок назван в законе: десять рабочих дней по требованию гражданина (ст. 10.3 закона №149-ФЗ). Срок судебного пути заранее назвать нельзя.

Отзыв удалили, а он появился снова. Что делать?

Яндекс пишет про идентичные отзывы в других своих сервисах, например в Путешествиях или Еде: они автоматически не удаляются, каждый отзыв проверяют отдельно. О повторной публикации того же текста на Картах справка молчит. На один отзыв в Яндексе жалоба подается один раз, на новый — отдельная. Сохраните скриншоты с датой и адресом отзыва: при повторных публикациях они понадобятся для обращения к площадке и для суда.

Обязательна ли претензия, какой суд рассматривает спор и кто что доказывает?

Претензия не обязательна: Пленум №3 (п. 4) указывает, что закон не требует предварительного обращения к ответчику. Дела о защите деловой репутации в предпринимательской и иной экономической сфере Пленум (п. 3) относит к арбитражным судам, остальные — к судам общей юрисдикции. Истец доказывает, что сведения распространены и порочат его, а соответствие действительности доказывает ответчик (п. 9 Пленума и п. 1 статьи 152 ГК РФ).

Если отзыв содержит и правду, и ложь одновременно — что делать?

Оспаривать нужно только конкретный ложный фрагмент, а не весь отзыв целиком: претензия, которая пытается снять правдивую часть вместе с ложной, выглядит как попытка скрыть реальную проблему.

Кто вправе требовать удаления: компания, руководитель или сотрудник?

Компания жалуется на нарушение правил площадки и судится за ложный факт по статье 152 ГК РФ. Руководитель или сотрудник как частное лицо защищает честь, достоинство и деловую репутацию по той же статье, вправе требовать компенсацию морального вреда (п. 9 статьи 152) и может подать поисковой системе требование о прекращении выдачи ссылки по запросам с его именем (ст. 10.3 закона №149-ФЗ). По персональным данным в 2ГИС нужно заявление самого человека. Права на забвение от имени организации нет.

Материал не является юридической консультацией. Справки Яндекс Бизнеса, правила 2ГИС и Google, статья 152 ГК РФ, статья 10.3 закона №149-ФЗ и постановление Пленума Верховного Суда РФ №3 (редакция от 09.12.2025) сверены 06.10.2026.

Материал не является юридической консультацией. Дата обновления: 06.10.2026.

Файл по теме: Матрица ответов на отзывы