Отзывы на Wildberries и Ozon: что может сделать продавец с негативом

Коротко. Удалить отзыв покупателя продавец не может ни на Wildberries, ни на Ozon: можно пожаловаться, ответить или написать в поддержку. На Wildberries жалоба подается в кабинете и рассматривается до 30 дней. На Ozon справка отправляет с жалобой в поддержку, а скрыть до трех отзывов в месяц можно только по платной подписке и только отзыв с неточной информацией. Мы бы жаловались, когда можно назвать нарушение из списка площадки, и заранее проверяли свой ответ: на Wildberries его правила жестче, чем кажется. Опубликовано 11.09.2026, обновлено 06.10.2026.

Вы открываете кабинет и видите оценку 1 под товаром, который покупают каждый день. Снимать отзыв или нет, решает маркетплейс, но от вас зависит, что вы ему напишете и что ответите покупателю. Ниже порядок по справкам Wildberries и Ozon и расчет, почему на Wildberries свежий негатив дороже старого.

Правила у площадок свои, и факт одной мы на другую не переносим. Про отзывы на Авито и на Яндекс Маркете — в отдельных статьях: срок жалобы и правила ответа на Авито и рейтинг магазина на Яндекс Маркете.

Wildberries рассматривает жалобу на отзыв до 30 дней и удаляет только нарушение из своего списка

Жалоба подается из раздела «Отзывы»: три точки справа от отзыва, затем «Пожаловаться на отзыв». Нужно выбрать причину и описать ситуацию текстом до 1000 символов, при необходимости можно приложить изображение JPEG или PNG до 3600 Кб. Статус виден в общем списке и на вкладке «Мои жалобы»: «Жалоба на рассмотрении», «Одобрена», «Отклонена» или «Пересмотрена». Подключенные опции тарифов могут менять срок: с приоритетным рассмотрением жалобы справка обещает до двух дней.

Мы бы подавали жалобу только с причиной из верхней части таблицы, потому что на один отзыв она подается один раз. «Товар не понравился» и «покупатель не прав» среди оснований нет, а повторное обращение в поддержку по отзыву без нарушений, как сказано в справке, решения не изменит.

В поддержку Wildberries стоит писать, когда в отзыве явные нарушения вроде оскорблений или спама, произошла техническая ошибка или жалобу рассмотрели некорректно, например не учли часть вашего текста. Выберите категорию «Отзывы»: в части подкатегорий нужны артикул WB и ID отзыва, ID копируется в подробной информации об отзыве по кнопке «Еще».

На Ozon о нарушении пишут в поддержку, а скрыть отзыв можно по платной подписке

Если отзыв содержит ненормативную лексику или относится не к вашему товару, справка Ozon предлагает написать в поддержку: «Товары и Цены», «Карточка товара», «Отзывы и вопросы покупателей». Ситуацию нужно описать в обращении. Срок рассмотрения справка не называет.

Второй путь — подписка «Управление отзывами». С ней можно скрыть до трех отзывов в месяц, если в них неточная информация или они вводят покупателей в заблуждение, лимит обновляется в дату начала нового периода подписки. Скрыть нельзя отзыв по отмененному заказу, отзыв покупателя, который ждет баллы за ускоренный сбор, и отзыв, по которому вы уже начали чат с покупателем. Плата — процент от цены каждого товара, проданного за период подписки. Процент указан на странице подписки: умножьте его на свою месячную выручку и сравните с тем, сколько отзывов вам действительно нужно скрыть.

Еще один инструмент подписки — отложенная публикация. Отзывы с оценками 1, 2 и 3 выходят не сразу, а через четыре дня, и за это время можно написать покупателю в чат, узнать причину и попробовать изменить его мнение. Написать в чат можно из любого отзыва: Ozon не передает данные покупателей третьим лицам.

Есть случаи, где жаловаться бессмысленно. Отзыв по отмененному заказу не виден в карточке и на рейтинг не влияет, а удалить его нельзя: Ozon считает его личным мнением покупателя. Отзыв, в котором есть информация о доставке Ozon, помечается и в рейтинг тоже не идет. Поэтому на Ozon мы бы сначала смотрели на отметку рядом с отзывом и только потом решали, жаловаться или скрывать.

На Wildberries свежие отзывы весят больше: последние 15 отзывов товара не затухают совсем

Рейтинг товара на Wildberries — среднее по последним 20 000 валидным оценкам за два года. Чем старше отзыв, тем меньше его коэффициент затухания, а для самых свежих 15 отзывов он всегда равен 1. Рейтинг продавца устроен похоже: оценки моложе 90 дней весят полностью, потом вес падает, отзывы старше 1000 дней уже не влияют. Если у продавца меньше 60 оценок, система сама ставит ему рейтинг 4,7.

Отсюда два вывода. Свежий негатив весит полностью, и бороться за него стоит раньше, чем за прошлогодний. А у новой карточки с несколькими оценками каждая единица заметнее, чем у карточки с сотнями отзывов. Порог тоже есть: среди условий, при которых Wildberries скрывает товар из поиска, — рейтинг товара ниже 4 при рейтинге продавца от 3,1 до 3,6.

Прежде чем жаловаться, проверьте, не исключен ли отзыв из рейтинга сам: в карточке товара рядом с оценкой такого отзыва есть кнопка «i» с причиной. Рейтинг продавца пересчитывается дважды в сутки, в 8:00 и 20:00 по Москве, рейтинг карточки раз в три часа, поэтому после снятия отзыва цифра меняется не сразу.

Ответ на Wildberries проверяют, и просьбу связаться или прислать фото он не пропустит

Все ответы проходят модерацию. Wildberries не публикует ответ, если в нем не только о товаре, есть недостоверная информация, упреки покупателю без конструктивных причин, эмоции, слова в верхнем регистре, сленг и смайлики. Отдельно запрещены ответы, которые отсылают к плохому сервису магазина, доставки или склада, и ответы, провоцирующие дискуссию, в том числе просьбы связаться, прислать фото или контакты. Любые контакты, даже косвенные, и ссылки на другие маркетплейсы тоже под запретом.

Значит, привычное «пришлите фото в чат» на Wildberries не пройдет. Опубликованный ответ можно изменить один раз в течение 60 дней, а если новая версия не пройдет модерацию, останется прежняя. На Ozon порядок другой: ответить можно только на отзыв с текстом или фото, а отзыв только с оценкой обрабатывают отметкой и, если нужно, пишут покупателю в чат. Шаблонов ответов Ozon разрешает до 30, но только в подписках Premium Pro или «Управление отзывами». Общую логику ответов мы разбирали в руководстве по ответам на отзывы.

Условный пример ответа на Wildberries, это не данные клиента: только о товаре, без просьб связаться и без упреков сервису. «Спасибо за отзыв. Эта модель действительно идет меньше обычного, мы дописали это в описание карточки».

Награждать покупателя за отзыв можно только инструментами площадки, а обещать ему вознаграждение самому нельзя

Wildberries запрещает продавцу обещать покупателям какое-либо вознаграждение за отзыв: по подпункту 2 пункта 9.11.13 оферты за это блокируют профиль. Разрешенные инструменты внутри площадки — баллы за отзыв, кешбэк и напоминание об отзывах по подписке «Джем»: пуш получают покупатели, которые выкупили товар не раньше 180 и не позже 60 дней назад. У Ozon это «Ускоренный сбор отзывов» за баллы и «Сбор первых отзывов».

Политика контента Ozon добавляет второе ограничение: продавцам запрещено положительно оценивать свой товар и отрицательно товары конкурентов, площадка вправе снимать такие отзывы и запретить продавцу оставлять отзывы. На странице нашей услуги сказано прямо: «Отзывы не покупаем и не размещаем от чужого имени». Для честного потока у обеих площадок есть собственные инструменты, и выбирать стоит их.

Проверьте за 5 минут. Откройте раздел отзывов и отберите низкие оценки. Для каждой запишите одно из трех. Первое: нарушение из списка площадки, то есть оскорбление, реклама, отзыв не про ваш товар или подозрение на конкурента. Тогда готовьте жалобу на Wildberries или обращение в поддержку Ozon. Второе: отзыв уже исключен из рейтинга, это видно по кнопке «i» на Wildberries и по отметке на Ozon. Жалоба не нужна. Третье: ничего из этого, значит, нужен ответ по правилам площадки. Потом посмотрите, сколько таких отзывов попало в последние 15 на Wildberries: эти точно весят полностью.

Сколько жалоб удовлетворяют Wildberries и Ozon, справки не сообщают

Доли удовлетворенных жалоб в справках нет, своего замера у нас нет, поэтому цифру мы не называем. Для Ozon справка не называет и срок, за который поддержка рассматривает обращение о нарушении.

Если нарушение нашлось, а времени на жалобы нет

Подготовка жалобы на один отзыв, нарушающий правила площадки, — от 4 900 ₽. Оценку по вашей ссылке дадим после просмотра отзыва. Если оснований для обращения нет, скажем об этом до оплаты. Решение принимает площадка. Обсудить задачу (цены и состав работ — на странице цен).

Частые вопросы

Может ли продавец удалить отзыв на Wildberries или Ozon самостоятельно?

Нет. На Wildberries на некорректный отзыв отправляют жалобу, и площадка скрывает его, если находит нарушения. На Ozon о нарушении пишут в поддержку, а скрыть отзыв продавец может только с подпиской «Управление отзывами», до трех в месяц.

Что делать, если отзыв оставлен не на тот товар?

Это прямое основание для обращения. На Wildberries «не относится к вашему товару» входит в список причин жалобы, а отзывы не о товаре система исключает из рейтинга сама. На Ozon справка называет такой отзыв примером нарушения, о котором нужно написать в поддержку.

Сколько рассматривается жалоба на отзыв?

На Wildberries до 30 дней, результат виден в разделе «Мои жалобы». Для обращения в поддержку Ozon срок в справке не назван.

Влияет ли ответ продавца на рейтинг?

В справке Wildberries о расчете рейтинга ответы среди факторов не названы: рейтинг считается по оценкам. У Ozon расчет рейтинга мы в справке не разбирали. Ответ в любом случае читают покупатели, и по нему они судят о продавце.

Можно ли попросить покупателя изменить отзыв?

Попросить можно, но награждать за это нельзя: Wildberries запрещает обещать вознаграждение за отзыв. Покупатель может дополнить опубликованный отзыв и изменить оценку, в рейтинге останется последняя. На Ozon для разговора с покупателем есть чат, а при подписке отзывы с оценками 1-3 выходят через четыре дня.

Справки Wildberries и Ozon сверены 06.10.2026.

Файл по теме: Матрица ответов на отзывы