Отзывы о магазине на Яндекс Маркете: ответ, жалоба, рейтинг

Коротко. Отдельных отзывов о магазине в справке Маркета для продавцов нет: покупатели оценивают товары, а рейтинг магазина — это среднее арифметическое оценок всех ваших товаров за последние 365 дней. Если вы уверены, что отзыв ошибочный, напишите в поддержку Маркета не позже чем через 30 дней после публикации и приложите его ID. Резкий отзыв по делу Маркет не снимает, с ним работают ответом и разговором с покупателем. Мы бы считали главным не жалобы, а число оценок: на семи оценках одна единица сдвигает рейтинг с 4,6 до 4,1. Опубликовано 11.09.2026, обновлено 06.10.2026.

Вы заходите в кабинет и видите «Средний рейтинг товаров» 4,6, а покупатели могут отфильтровать поиск и видеть товары только тех магазинов, у кого рейтинг самый высокий. Справка описывает не отзывы о магазине, а отзывы на товары, из которых этот рейтинг складывается. Ниже то, что с ними можно сделать, по справке для продавцов Маркетплейса Маркета, прочитанной 06.10.2026. Другие модели работы с Маркетом мы не разбираем.

Про отзывы на других площадках с отдельными правилами — жалоба и ответ на Авито и жалоба и скрытие отзыва на Wildberries и Ozon.

Рейтинг магазина — среднее по оценкам товаров за 365 дней, поэтому один негатив живет год

В расчет входят оценки всех товаров магазина за последние 365 дней, включая скрытые с витрины, архивные и удаленные. Учитываются только оценки по выкупленным товарам: в примере справки чехол с оценкой по заказу, который покупатель не забрал в пункте выдачи, в рейтинг не попал. Рейтинг обновляется каждый день. Если оценку поставили для завышения или занижения рейтинга, случайно или это спам, она, как сказано в справке, ни на что не повлияет.

Возьмем пример из справки: семь оценок, 5, 4, 4, 5, 5, 5 и 4, рейтинг 4,6. Добавим одну единицу: 33 делим на 8, получается 4,125, то есть 4,1 вместо 4,6. Чтобы вернуться к 4,6, нужно восемь пятерок подряд, при семи выходит 4,53, то есть 4,5. Сам негатив выйдет из расчета только через год.

Поэтому для вас: пока оценок мало, каждый отзыв сильно двигает рейтинг, а Маркет сам пишет, что при нескольких продавцах одного товара высокий рейтинг может убедить покупателя выбрать вас даже при более высокой цене. Когда оценок сотни, одна единица почти ничего не меняет, и силы лучше отдать потоку новых оценок.

Жалобу на отзыв принимает поддержка Маркета: не позже 30 дней и с ID отзыва

Кнопки жалобы в разделе отзывов справка не описывает. Если вы уверены, что отзыв ошибочный, нужно написать в поддержку Маркета не позже чем через 30 дней с даты публикации и приложить его ID. Маркет проверяет все отзывы и может удалить тот, где есть ошибка, например отзыв о другом товаре, или нарушены правила сервиса, например есть нецензурная лексика.

Если случай, описанный в отзыве, действительно был, но у вас и покупателя разные точки зрения, Маркет отзыв не снимает и предлагает решить ситуацию в диалоге с покупателем. Поэтому мы бы обращались в поддержку, когда можно назвать ошибку или нарушение: «отзыв про другой товар», «мат в тексте». «Мы не согласны» поводом не считается.

Отзыв, который был и пропал, мог исчезнуть по трем причинам: покупатель удалил его, покупатель отредактировал его, и он снова на модерации, либо Маркет снял его при постмодерации. Подробности о конкретном удаленном отзыве Маркет сообщает только автору.

Отвечайте в кабинете и без контактов: Маркет проверяет ответы и может их скрыть

Новые отзывы лежат в разделе «Товары», «Отзывы на товары»: непросмотренные моложе 30 дней, рядом с каждым дата и номер заказа, старые во вкладке «Все». Отвечать можно на сам отзыв и на комментарии к нему, а задачу можно поручить сотруднику с доступом к магазину. Откройте товар в списке и нажмите «Ответить».

Справка просит отвечать вежливо, благодарить за покупку, не оставлять негатив без ответа и отвечать сразу. Контакты магазина и ссылки на сайты в ответ вставлять нельзя: содержание ответов проверяют, и ответ могут скрыть. Условный пример ответа, это не данные клиента: «Вы правы, заказ собрали с ошибкой, и в коробке не оказалось чехла. Приносим извинения, проверили комплектность всей партии». Спор о том, кто виноват, в публичном ответе лучше не вести: справка советует разбирать расхождения в диалоге с покупателем.

Баллы Плюса за отзыв оплачиваете вы: 1 балл равен 1 рублю

Маркет предлагает собрать отзывы за баллы Яндекс Плюса. Вы задаете цель, не меньше 10 отзывов на товар, и сколько баллов получит покупатель за текстовый отзыв и за фото или видео, а платите столько рублей, сколько баллов начислено. В примере справки 50 баллов за текст и 25 за медиа дают в отчете две строки по одному ID отзыва: 50 ₽ и 25 ₽. Кампания обычно стартует в течение четырех часов. Для товаров с малым числом отзывов Маркет может сам добавить варианты товара в акцию и предложить покупателям по 50 баллов за текстовый отзыв.

Это механизм самой площадки: баллы начисляет Маркет своему покупателю, а вы платите Маркету. На странице нашей услуги сказано прямо: «Отзывы не покупаем и не размещаем от чужого имени». Оценку, поставленную для завышения рейтинга, Маркет, как сказано выше, просто не учтет. Как устроены расходы по такой кампании и сколько отзывов она дала, видно в разделе «Продвижение», «Отзывы за баллы».

Проверьте за 5 минут. В кабинете откройте «Товары», «Отзывы на товары» и скачайте файл с подробностями. На вкладке «Средний рейтинг за год» видно, из каких оценок собран рейтинг магазина, на вкладке «Рейтинг товаров» какие оценки повлияли на каждый товар. Найдите товар с самым низким рейтингом и выпишите его низкие отзывы. Для каждого определите одно из трех: ошибка или нарушение, и тогда пишите в поддержку, пока не прошло 30 дней, с ID отзыва; отзыв по делу, и тогда пишите ответ; отзыв старше года, который уже вышел из расчета. Затем пересчитайте рейтинг по формуле выше: сумма оценок, плюс одна единица, деленная на число оценок плюс один.

Сколько отзывов снимает поддержка Маркета, справка не сообщает

Срока рассмотрения обращения и доли снятых отзывов в справке нет. Своего замера у нас тоже нет, поэтому цифры мы не называем.

Если ошибка или нарушение нашлись, а обращение писать некогда

Подготовка жалобы на один отзыв, нарушающий правила площадки, — от 4 900 ₽. Оценку по вашей ссылке дадим после просмотра отзыва. Если оснований для обращения нет, скажем об этом до оплаты. Решение принимает площадка. Обсудить задачу (цены и состав работ — на странице цен).

Частые вопросы

Можно ли удалить негативный отзыв, если проблема с заказом была реальной?

Нет. Если случай был, но у вас и покупателя разные точки зрения, Маркет отзыв не снимает. Остаются ответ и разговор с покупателем.

Как пожаловаться на отзыв?

Написать в поддержку Маркета не позже чем через 30 дней с даты публикации отзыва и приложить его ID. Основание нужно назвать: ошибка в отзыве или нарушение правил сервиса.

Почему отзыв был опубликован, а затем пропал?

Покупатель мог удалить его или отредактировать, и тогда он снова на модерации, либо Маркет снял его при постмодерации. Подробности Маркет сообщает только автору отзыва.

Влияет ли рейтинг на показ товаров в поиске?

По справке, рейтинг товара влияет на то, как высоко товар показывается в результатах поиска, и определяет, попадет ли он в фильтр «Высокий рейтинг». Покупатели могут также фильтровать результаты поиска и видеть товары только тех магазинов, у кого рейтинг самый высокий.

Сколько баллов предлагать покупателю за отзыв?

Справка Маркета приводит пример: 50 баллов за текстовый отзыв, 1 балл равен 1 рублю. Сколько предлагать вам, зависит от товара и вашей цели, оптимального значения справка не называет.

Справки Яндекс Маркета сверены 06.10.2026.

Файл по теме: Матрица ответов на отзывы