Управление поисковой репутацией: что такое SERM и как он устроен

SERM (Search Engine Reputation Management)

SERM простыми словами — это управление тем, что видит клиент, когда ищет компанию по названию в поисковой системе: какие сайты, отзывы и статьи показываются на первой странице выдачи и какое общее впечатление они создают о бренде. Формально SERM (Search Engine Reputation Management) — маркетинговое направление, направленное на управление репутацией бренда или персоны именно в поисковой выдаче: его задача — обеспечить видимость позитивного контента при поиске и минимизировать влияние негативных материалов.

Расшифровка аббревиатуры SERM

SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах. Термин появился как более узкое ответвление ORM (Online Reputation Management, управление репутацией в интернете в целом) и обозначает именно работу с выдачей поисковых систем по запросам, связанным с брендом, а не со всеми упоминаниями компании в интернете.

В чем отличие SERM от ORM?

Часто SERM путают с ORM (Online Reputation Management), однако между ними есть важное различие. ORM охватывает управление репутацией во всей сети — на сайтах отзывов, в соцсетях, форумах и на собственных ресурсах компании. В то время как SERM фокусируется исключительно на поисковой выдаче — тех страницах и площадках, которые показываются пользователю при вводе запроса в поисковике.

Задачи и функции SERM

• Поддержание и улучшение репутационной составляющей в поисковых системах.
• Управление отзывами и комментариями на сайтах, которые попадают в топ выдачи.
• Публикация позитивного контента и вытеснение негативной информации из первых страниц поиска.
• Формирование правильного имиджа бренда, повышение доверия и конверсий.
• Борьба с недобросовестной конкуренцией и черным PR.
• Создание спроса на новые или непопулярные продукты через положительное позиционирование.

Как работает SERM?

Главная цель — вывести в топ поисковой выдачи сайты и страницы с позитивной информацией, которые контролирует компания: официальный сайт, раздел с отзывами, страницы соцсетей и блоги. Негативные отзывы и публикации стараются либо удалить, либо нейтрализовать профессиональными ответами, либо сместить на более низкие позиции с помощью SEO и PR-инструментов4.

Эффективность SERM зависит от комплексного подхода: просто вытеснить негатив недостаточно — важно устранять причины его появления, работать с клиентами и улучшать продукт или сервис. Внимание и обратная связь на негативные отзывы вызывают доверие у аудитории и формируют образ ответственного бренда.

Состояния репутации и рекомендации по работе с ними

• Отсутствие репутации. Новый бренд или продукт, о котором еще нет отзывов. Нужно активно создавать положительный контент и стимулировать клиентов оставлять отзывы.
• Нейтральная репутация. Баланс положительных и негативных отзывов. Важно усилить позитив, увеличить количество отзывов и улучшить SEO-позиции.
• Отрицательная репутация. Требуется анализ причин негатива, работа с жалобами, удаление недостоверных отзывов и публикация ответов.
• Положительная репутация. Поддерживать и укреплять позиции, регулярно публиковать новый позитивный контент, чтобы удерживать топовые позиции4.

Кому нужен SERM?

SERM особенно важен для компаний, которые зависят от доверия клиентов и репутации в интернете: финансовые организации, производители, строительные компании, сервисы и бренды с высокой конкуренцией. Управление репутацией в поиске помогает контролировать первое впечатление, которое формируется у потенциальных клиентов, и напрямую влияет на конверсии и продажи56.

Итоги

SERM — это современный и эффективный инструмент управления репутацией, который помогает бизнесу:

• Формировать положительный имидж в поисковых системах
• Минимизировать влияние негатива и черного пиара
• Повышать доверие и лояльность клиентов
• Увеличивать продажи и конверсии через качественное позиционирование в интернете

В эпоху цифровых технологий управление репутацией в поисковой выдаче становится обязательной частью маркетинговой стратегии любой компании, стремящейся к долгосрочному успеху.

Что такое поисковая репутация

Поисковая репутация — это то, что человек видит на первой-второй странице поиска, когда вводит название компании, имя руководителя или запрос вида «бренд отзывы». Сюда попадают статьи, отзовики, карточки в справочниках, соцсети, форумы и с недавних пор ответы нейросетей. Управление поисковой репутацией (в русскоязычной практике — SERM) означает работу именно с этим набором результатов: усилить и поднять то, что вам помогает, и вытеснить вниз то, что вредит. Сами страницы при этом из интернета не исчезают — меняется их видимость по вашим запросам.

Читайте также

• Репутация компании в интернете: полный гид
• SERM: управление репутацией в поиске
• Репутация в ответах нейросетей: почему SERM больше не заканчивается на топ-10
• Поиск перестал быть только списком ссылок
• Поиск становится витриной: что меняется, когда покупка начинается в Алисе
• SERM в B2B: чем работа с репутацией отличается от потребительского бренда