Модерация отзывов — проверка нового отзыва площадкой (картами, маркетплейсом, отзовиком) на соответствие правилам перед публикацией или после жалобы.
Как это работает
Алгоритмы и модераторы площадки проверяют отзыв на признаки накрутки, оскорблений, персональных данных третьих лиц и рекламы, а также требуют подтверждения визита или покупки на части сервисов. Отзыв может не пройти модерацию сразу, попасть на ручную проверку или быть снят по жалобе компании уже после публикации. Точные правила у каждой площадки свои и периодически меняются, поэтому единого стандарта модерации для всего рынка нет.
Где встречается
Правила модерации различаются по площадкам: Яндекс Карты чаще требуют подтверждённый визит, маркетплейсы — подтверждённую покупку, а классические отзовики модерируют мягче, из-за чего на них проще опубликовать недостоверный отзыв.
Чем отличается от удаления отзыва по жалобе
Модерация — проверка, которую площадка выполняет по своим правилам, в том числе автоматически. Удаление по жалобе — отдельное действие компании: обращение к площадке с указанием, какое именно правило нарушает конкретный отзыв, и требованием его снять. Практика жалоб на разных площадках описана в материале об управлении отзывами на агрегаторах.
Пример
Отзыв с нецензурной лексикой и упоминанием фамилии сотрудника не проходит модерацию сразу; отзыв без явных нарушений, но недостоверный по содержанию, публикуется — снять его можно только через отдельную жалобу с доказательствами. Разбор конкретных причин отклонения — в статье «Почему отзыв не проходит модерацию на Яндекс Картах».
Частые вопросы
Почему отзыв не проходит модерацию, хотя не нарушает правила?
Иногда причина в формальных признаках — совпадении с шаблоном накрутки или отсутствии подтверждённого визита или покупки, а не в содержании текста.
Можно ли ускорить модерацию отзыва?
Разово нет, но у части площадок для бизнес-аккаунтов есть отдельный канал связи с поддержкой, через который можно уточнить статус проверки.
Что делать, если недостоверный отзыв прошёл модерацию?
Подать отдельную жалобу с указанием конкретного нарушения и, по возможности, доказательствами — это отдельная процедура, а не повторная модерация.