ORM (Online Reputation Management) — управление репутацией бренда во всех точках его присутствия в интернете: на картах, отзовиках, в соцсетях, поисковой выдаче и СМИ.
Как это работает
ORM — непрерывный цикл: мониторинг упоминаний, оценка тональности, ответы на отзывы, работа с недостоверными публикациями и профилактика новых поводов для негатива. Это не разовая акция, а постоянный процесс, потому что новые отзывы и упоминания появляются каждый день.
Где встречается
ORM нужен любому бизнесу, который получает клиентов через карты, отзовики или поиск, — от локальной клиники до федеральной сети. Базовый инструмент здесь — мониторинг отзывов о компании: чем больше точек контакта с клиентом в интернете, тем больше площадок нужно держать под контролем.
Чем отличается от SERM
SERM — только часть ORM, отвечающая за поисковую выдачу по бренду. ORM охватывает более широкий периметр: карты, отзовики, соцсети и упоминания, которые не всегда видны в топе поиска, но напрямую влияют на решение клиента. О том, как ORM и SERM работают в одном контуре, — отдельный материал.
Пример
Сеть филиалов получает отзывы на картах, жалобы в мессенджерах и упоминания в отраслевых пабликах одновременно. Без ORM эти каналы никто не связывает между собой, и разрозненные жалобы превращаются в устойчивый образ ненадёжной компании, даже если сами инциденты единичные. Подробный разбор — в полном гиде по репутации компании в интернете.
Частые вопросы
Чем ORM отличается от SMM?
SMM отвечает за ведение соцсетей компании и собственный контент, а ORM — за то, что говорят о бренде другие: в отзывах, на картах, в чужих публикациях.
С чего начинается работа по ORM?
С аудита: собирают все площадки, где есть упоминания компании, оценивают тональность и объём негатива, и на этой основе строят план работы.
Нужен ли ORM бизнесу без явного негатива?
Да: мониторинг позволяет заметить проблему на ранней стадии — до того, как разрозненные отзывы превратятся в репутационный кризис.