Тональность упоминаний — оценка того, как о компании говорят в интернете: позитивно, негативно или нейтрально, по каждому отзыву, посту или публикации.
Как это работает
Каждое упоминание бренда — отзыв, комментарий, статья, пост — размечается по тональности вручную или с помощью алгоритмов анализа текста. На основе разметки считают долю негатива и позитива по площадке или за период, что показывает динамику: становится ли отношение к бренду лучше или хуже. Разметку обычно проверяет человек, потому что автоматический анализ путает иронию, жалобу в вежливой форме и нейтральное упоминание бренда без оценки.
Где встречается
Тональность упоминаний — базовая метрика для мониторинга отзывов о компании и репутационного аудита; на неё же опираются, когда сравнивают периоды до и после запуска работы над репутацией.
Чем отличается от тональности отзыва
Тональность отзыва — точечная оценка одного текста на одной площадке, например конкретного отзыва на картах, как в карточке термина в глоссарии. Тональность упоминаний — более широкое понятие, которое охватывает все каналы сразу: отзывы, СМИ, соцсети и форумы, а не только карточки с отзывами.
Пример
За месяц у компании выходит одинаковое число упоминаний в СМИ, но доля негативных публикаций растёт — разметка по тональности показывает эту тенденцию раньше, чем она отразится на прямых обращениях клиентов. Методику измерения репутации в целом описывает статья «Репутация и имидж бренда: что это и как измерить».
Частые вопросы
Как считают тональность упоминаний?
Через ручную разметку каждого упоминания категорией «позитив», «негатив» или «нейтрально», иногда с помощью инструментов автоматического анализа текста, которые затем проверяет человек.
Зачем нужна тональность, если можно просто считать число отзывов?
Число отзывов не показывает, довольны клиенты или нет: рост количества отзывов при ухудшении тональности может означать, что растёт именно негатив.
Как часто нужно пересчитывать тональность упоминаний?
На постоянной основе, в рамках регулярного мониторинга, а не разово — только так видно тренд, а не случайный срез.